พฤติกรรมบริการ (Service behavior)
By Lt.Col.Jakkrit mora
เมื่อวันอังคารที่ 28 เมษายน 2552 ผมได้ไปเข้ารับการอบรมเรื่อง "บริการอย่างไรให้ได้ใจลูกค้า" รุ่นที่ 2 ณ ศูนย์ปฏิบัติการโรงแรมศาลายาพาวิลเลี่ยน วิทยาลัยนานาชาติ มหาวิทยาลัยมหิดล จ.นครปฐม ผู้เข้ารับการอบรมมาจากทั้งภาครัฐและเอกชน อาทิ โรงแรม โรงพยาบาล โรงงาน วัตถุประสงค์ ก็คือ เป็นตัวแทน (ส่งไป 2 คน) ไปนำความรู้ มาปรับปรุงพฤติกรรมบริการ ผมแค่ได้ยินชื่อหลักสูตรก็สนใจแล้ว หน่วยงานที่จัดก็ระดับอินเตอร์ และที่สำคัญ ผมคิดว่า บุคคลากรทางการแพทย์ เราเรียนเน้นมาทางด้านวิทยาศาสตร์ ทำให้ด้านสังคมศาสตร์หรืองานต้อนรับบริการ เรายังรู้ไม่มาก อาจจะด้อยกว่าสายศิลป์-ภาษาศาสตร์ การจัดการ การโรงแรมไปบ้าง ผมก็เลยสมัครเข้ารับการอบรมครับ อยากรู้หรือยังครับว่า เขาอบรมเรื่องอะไรกันบ้าง???
แนะนำวิทยากร
อ.เนตรา เทวบัญชาชัย หัวหน้าหลักสูตรการจัดการการท่องเที่ยวและการโรงแรม รักษาการ ผจก.ทั่วไป โรงแรมศาลายาพาวิลเลี่ยน วิทยาลัยนานาชาติ มหาวิทยาลัยมหิดล อาจารย์ท่านมีประสบการณ์มาก (แต่อายุยังไม่มากนะครับ) เคยเป็นแอร์โฮสเตส หลายสายการบิน พูดได้หลายภาษา พูดเก่ง สอนสนุก ไม่มีง่วงครับSERVICE (การบริการ)
S = Smile/Sympathy รอยยิ้มที่จริงใจ เห็นอกเห็นใจ
E = Early response ตอบสนองผู้มารับบริการด้วยความรวดเร็ว ทันใจ
R = Respectful ให้เกียรติ ให้ความเคารพ
V = Voluntariness manner ให้บริการอย่างเต็มใจ
I = Image enhancing สร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้แก่ตนเองและองค์กร
C = Courtesy มีความสุภาพ อ่อนน้อม มีมารยาท
E = Enthusiasm มีความกระตือรือร้นในการให้บริการเสมอ
การบริการ หมายถีง การปฏิบัติรับใช้ การให้ความสะดวกต่างๆ การกระทำที่เปี่ยมไปด้วยความช่วยเหลือหรือการดำเนินการที่เป็นประโชน์ต่อผู้อื่น (พจนานุกรมฉบับเฉลิมพระเกียรติ พ.ศ. 2530)
ประเภทของการให้บริการ
1. เห็นหน้าและไม่เห็นหน้า
1.1 บริการแบบเห็นหน้า ต้องใช้ทักษะการพูด น้ำเสียง ท่าทาง สีหน้าและสายตา
1.2 บริการแบบไม่เห็นหน้า ใช้ทักษะการพูด น้ำเสียง การเขียน
2. มีเรื่องเงินมาเกี่ยวข้องและไม่เกี่ยวข้องกับเรื่องเงิน
2.1 มีเงินมาเกี่ยวข้อง ต้องระลึกเสมอว่า รวย จน ต้องปฏิบัติต่อเขา อย่างเท่าเทียม
2.2 ไม่มีเงินมาเกี่ยวข้อง ต้องไม่วางอำนาจเหนือลูกค้า อย่าบริการแบบ แค่ให้ผ่านๆ พ้นๆไป
คาถาในการบริการที่เป็นเลิศ " 2 ไม่, 1 เอา "
- ไม่วางอำนาจเหนือลูกค้า
- ไม่แบ่งชั้นวรรณะลูกค้า
- เอาใจลูกค้ามาใส่ใจเราบ้าง
กุญแจแห่งความสำเร็จในงานบริการ
"การมีกาย(การวางตน)และวาจา(มธุรสวาจา) ที่สะท้อนมาจากใจที่ดีงามแล้ว หรือได้ฝึกฝนมาดีแล้ว"
อาจารย์เน้นว่า ต้องฝึกจนได้ ฝืนจนเป็น แล้วจะไม่ใช่การเสแสร้ง แกล้งทำ ความคิดของคนเราจะสะท้อนออกมาเป็นการกระทำ การกระทำซ้ำๆบ่อยๆจะกลายเป็นนิสัย นิสัยที่ติดตัวกลายเป็นบุคลิกภาพ บุคลิกภาพคือ ตัวชี้โชคชะตา และจำไว้เสมอว่า รอยยิ้ม เป็นหัวใจของการให้บริการ
- ภาษากาย (อวัจนภาษา) : การแต่งกาย สีหน้า สายตา ท่าทาง การนั่ง การเดิน การวางตน
- ภาษาพูด (วัจนภาษา) : มีหลายชาติ หลายภาษา พูดอย่างสุภาพ หยาบคาย ให้กำลังใจ บั่นทอนกำลังใจ ผมขอยกคำคม คารมปราชญ์ ที่เคยได้อ่านมาว่า"ลิ้นของคน แข็งยิ่งกว่าฟัน คำพูดของคนนั้น คมและเร็วยิ่งกว่าธนู" หรือ "ปากเป็นเอก เลขเป็นโท หนังสือเป็นตรี" ดังนั้น คำพูด จึงสำคัญมากนะครับ
ก็ได้รู้จักความหมายของงานบริการแล้วนะครับ ตอนต่อไป ผมจะเล่าให้ฟังเรื่อง ภาษาวิบัติ เป็นภาษาที่ไม่ควรใช้พูด ในงานบริการ เพราะไม่เกิดผลดี เป็นภาษาที่มืออาชีพด้านบริการเขาไม่พูดกัน ติดตามตอนต่อไปนะครับผม...
ก็ได้รู้จักความหมายของงานบริการแล้วนะครับ ตอนต่อไป ผมจะเล่าให้ฟังเรื่อง ภาษาวิบัติ เป็นภาษาที่ไม่ควรใช้พูด ในงานบริการ เพราะไม่เกิดผลดี เป็นภาษาที่มืออาชีพด้านบริการเขาไม่พูดกัน ติดตามตอนต่อไปนะครับผม...
