พฤติกรรมบริการ

พฤติกรรมบริการ (Service behavior)

By Lt.Col.Jakkrit mora

            เมื่อวันอังคารที่ 28 เมษายน 2552 ผมได้ไปเข้ารับการอบรมเรื่อง "บริการอย่างไรให้ได้ใจลูกค้า" รุ่นที่ 2 ณ ศูนย์ปฏิบัติการโรงแรมศาลายาพาวิลเลี่ยน วิทยาลัยนานาชาติ มหาวิทยาลัยมหิดล จ.นครปฐม   ผู้เข้ารับการอบรมมาจากทั้งภาครัฐและเอกชน อาทิ โรงแรม โรงพยาบาล โรงงาน  วัตถุประสงค์ ก็คือ เป็นตัวแทน (ส่งไป 2 คน) ไปนำความรู้ มาปรับปรุงพฤติกรรมบริการ ผมแค่ได้ยินชื่อหลักสูตรก็สนใจแล้ว หน่วยงานที่จัดก็ระดับอินเตอร์ และที่สำคัญ ผมคิดว่า บุคคลากรทางการแพทย์ เราเรียนเน้นมาทางด้านวิทยาศาสตร์ ทำให้ด้านสังคมศาสตร์หรืองานต้อนรับบริการ เรายังรู้ไม่มาก อาจจะด้อยกว่าสายศิลป์-ภาษาศาสตร์ การจัดการ การโรงแรมไปบ้าง ผมก็เลยสมัครเข้ารับการอบรมครับ อยากรู้หรือยังครับว่า เขาอบรมเรื่องอะไรกันบ้าง???

แนะนำวิทยากร 

           อ.เนตรา  เทวบัญชาชัย หัวหน้าหลักสูตรการจัดการการท่องเที่ยวและการโรงแรม รักษาการ ผจก.ทั่วไป โรงแรมศาลายาพาวิลเลี่ยน วิทยาลัยนานาชาติ มหาวิทยาลัยมหิดล อาจารย์ท่านมีประสบการณ์มาก (แต่อายุยังไม่มากนะครับ) เคยเป็นแอร์โฮสเตส  หลายสายการบิน พูดได้หลายภาษา พูดเก่ง สอนสนุก ไม่มีง่วงครับ

SERVICE  (การบริการ)   

  S = Smile/Sympathy                 รอยยิ้มที่จริงใจ เห็นอกเห็นใจ

  E = Early response                   ตอบสนองผู้มารับบริการด้วยความรวดเร็ว ทันใจ

  R = Respectful                         ให้เกียรติ ให้ความเคารพ

  V = Voluntariness manner        ให้บริการอย่างเต็มใจ

  I  = Image enhancing                สร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้แก่ตนเองและองค์กร

 C  = Courtesy                           มีความสุภาพ อ่อนน้อม มีมารยาท

 E  = Enthusiasm                        มีความกระตือรือร้นในการให้บริการเสมอ

การบริการ หมายถีง การปฏิบัติรับใช้ การให้ความสะดวกต่างๆ การกระทำที่เปี่ยมไปด้วยความช่วยเหลือหรือการดำเนินการที่เป็นประโชน์ต่อผู้อื่น (พจนานุกรมฉบับเฉลิมพระเกียรติ พ.ศ. 2530)

ประเภทของการให้บริการ

1. เห็นหน้าและไม่เห็นหน้า

          1.1 บริการแบบเห็นหน้า ต้องใช้ทักษะการพูด น้ำเสียง ท่าทาง สีหน้าและสายตา

          1.2 บริการแบบไม่เห็นหน้า ใช้ทักษะการพูด น้ำเสียง การเขียน 

2. มีเรื่องเงินมาเกี่ยวข้องและไม่เกี่ยวข้องกับเรื่องเงิน

          2.1 มีเงินมาเกี่ยวข้อง ต้องระลึกเสมอว่า รวย จน ต้องปฏิบัติต่อเขา อย่างเท่าเทียม

          2.2 ไม่มีเงินมาเกี่ยวข้อง ต้องไม่วางอำนาจเหนือลูกค้า อย่าบริการแบบ แค่ให้ผ่านๆ พ้นๆไป

คาถาในการบริการที่เป็นเลิศ " 2 ไม่, 1 เอา "

• ไม่วางอำนาจเหนือลูกค้า
• ไม่แบ่งชั้นวรรณะลูกค้า
• เอาใจลูกค้ามาใส่ใจเราบ้าง

กุญแจแห่งความสำเร็จในงานบริการ

"การมีกาย(การวางตน)และวาจา(มธุรสวาจา) ที่สะท้อนมาจากใจที่ดีงามแล้ว หรือได้ฝึกฝนมาดีแล้ว"

        อาจารย์เน้นว่า ต้องฝึกจนได้ ฝืนจนเป็น แล้วจะไม่ใช่การเสแสร้ง แกล้งทำ ความคิดของคนเราจะสะท้อนออกมาเป็นการกระทำ การกระทำซ้ำๆบ่อยๆจะกลายเป็นนิสัย นิสัยที่ติดตัวกลายเป็นบุคลิกภาพ บุคลิกภาพคือ ตัวชี้โชคชะตา และจำไว้เสมอว่า รอยยิ้ม เป็นหัวใจของการให้บริการ 

        - ภาษากาย (อวัจนภาษา) : การแต่งกาย สีหน้า สายตา ท่าทาง การนั่ง การเดิน การวางตน

        - ภาษาพูด (วัจนภาษา) : มีหลายชาติ หลายภาษา พูดอย่างสุภาพ หยาบคาย ให้กำลังใจ บั่นทอนกำลังใจ ผมขอยกคำคม คารมปราชญ์ ที่เคยได้อ่านมาว่า"ลิ้นของคน แข็งยิ่งกว่าฟัน คำพูดของคนนั้น คมและเร็วยิ่งกว่าธนู" หรือ "ปากเป็นเอก เลขเป็นโท หนังสือเป็นตรี" ดังนั้น คำพูด จึงสำคัญมากนะครับ
         ก็ได้รู้จักความหมายของงานบริการแล้วนะครับ ตอนต่อไป ผมจะเล่าให้ฟังเรื่อง ภาษาวิบัติ เป็นภาษาที่ไม่ควรใช้พูด ในงานบริการ เพราะไม่เกิดผลดี เป็นภาษาที่มืออาชีพด้านบริการเขาไม่พูดกัน ติดตามตอนต่อไปนะครับผม...